更新日期：2026年9月16日
生效日期：2026年9月16日
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《甲约退款与售后管理规范》（以下简称"本规范"）是甲约（三亚）信息科技有限公司（以下简称"我们"或"平台"）制定的平台退款与售后服务管理规则，旨在明确订单退款、售后申请、协商处理、平台介入等环节的流程与规则，保障用户与达人（地陪）的合法权益，妥善处理交易争议，维护公平、有序的平台交易环境。
请您在使用平台服务或处理退款售后事宜前仔细阅读并充分理解本规范的全部内容，特别是以加粗形式标注的条款。您使用平台服务，即视为您已充分阅读、理解并同意接受本规范。
1.1 制定依据： 本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律法规以及《甲约用户服务协议》《甲约达人入驻与服务协议》等平台规则制定。
1.2 适用范围： 本规范适用于用户与达人（地陪）通过平台产生的订单退款与售后服务，包括订单取消退款、未完成订单退款、已完成订单售后、协商处理、平台介入等环节。
1.3 规范地位： 本规范是平台各项基础协议的重要组成部分，与平台各项基础协议及具体规则具有同等法律效力。本规范与基础协议不一致的，以本规范为准；本规范未作规定的，适用基础协议及平台其他具体规则。
1.4 基本原则： 平台退款与售后处理遵循依法合规、公平合理、诚实信用、及时处理的原则。
2.1 平台退款与售后包括以下类型： 2.1.1 订单取消退款： 用户取消订单产生的退款（详见《甲约交易与订单管理规范》订单取消相关条款）； 2.1.2 未完成订单退款： 订单已支付但未完成（含服务中、待验收状态）的退款申请； 2.1.3 已完成订单售后： 订单完成后7天内，用户就服务质量等问题的售后申请。
2.2 不同类型退款/售后的申请条件、处理流程以本规范相应章节为准。
3.1 可申请退款的情形： 3.1.1 订单已支付、服务尚未开始，用户申请取消订单的（退款规则以平台交易规则为准）； 3.1.2 订单已支付、服务已开始但尚未完成（含服务中、待验收状态），用户对服务有异议申请退款的； 3.1.3 订单已完成，在售后时效内（完成后7天内），用户就服务质量等问题申请售后的； 3.1.4 平台规则规定的其他可退款情形。
3.2 不可申请退款的情形： 3.2.1 订单未支付的； 3.2.2 订单已完成且超过7天售后时效的（法律法规另有规定的除外）； 3.2.3 用户已确认验收且无正当理由的； 3.2.4 平台规则规定的其他不可退款情形。
4.1 申请入口： 用户可通过订单详情页的退款/售后入口发起退款或售后申请。
4.2 申请信息： 用户申请退款/售后时，应按平台要求填写申请金额（售后可申请全额或部分）、退款原因，并可提交相关证据材料。
4.3 申请提交： 用户提交退款/售后申请后，平台将生成退款/售后单，订单状态相应更新，并通知相关达人处理。
4.4 重复申请限制： 存在处理中的退款/售后申请的，用户不得重复提交。
5.1 适用范围： 本流程适用于订单已支付但尚未完成（含服务中、待验收状态）的退款申请。
5.2 申请金额： 未完成订单退款原则上按订单金额全额申请。
5.3 处理方式： 用户提交退款申请后，由订单达人处理： 5.3.1 同意退款： 达人同意退款的，平台按规则执行退款，款项按原支付方式退回用户； 5.3.2 驳回退款： 达人驳回退款的，订单回退至申请前的状态，用户可依据平台规则通过投诉渠道反映或按售后流程处理。
5.4 处理时限： 退款申请提交后，达人应在24小时内处理。超过24小时未处理的，平台将视为默认同意退款，按流程执行退款。
6.1 适用范围： 本流程适用于订单已完成（含按平台规则自动完成）后7天内，用户就服务质量等问题提出的售后申请。
6.2 申请金额： 用户可申请全额退款或部分退款，申请金额不得超过订单金额。
6.3 协商机制： 售后申请提交后，用户与达人进入协商环节，达人可选择以下处理方式： 6.3.1 同意： 达人同意退款的，可确认按申请金额退款，或指定其他退款金额（不超过订单金额）； 6.3.2 还价： 达人提出其他退款金额的，视为还价，协商状态更新并重新计时处理时限； 6.3.3 驳回： 达人驳回售后申请的，用户可修改金额后重新发起协商，或申请平台介入。
6.4 重新协商： 售后申请被驳回或还价后，用户可修改申请金额重新发起协商，重新协商后处理时限重新计算。
6.5 处理时限： 售后协商中，相关方应在24小时内处理。超过24小时未处理的，平台将视为默认同意退款，按流程执行退款。
7.1 默认同意规则： 退款/售后申请（含重新协商）提交后，相关处理方应在24小时内作出处理。超过24小时未处理的，平台将视为默认同意退款，按流程执行退款。
7.2 时限起算： 处理时限自退款/售后申请（或重新协商）提交之时起计算，以平台系统记录为准。
7.3 时限顺延： 因系统维护、法定节假日等客观原因导致无法正常处理的，处理时限相应顺延，具体以平台页面展示为准。
8.1 申请条件： 售后申请发起满12小时，用户仍与达人协商不成的，可申请平台介入处理。 申请平台介入后，相关证据及协商记录将提交平台核实。
8.2 平台裁断： 平台介入后，将依据订单记录、服务凭证、双方陈述、举证材料及平台规则进行核实，并作出以下处理决定之一： 8.2.1 全额退款： 全额退还用户订单金额； 8.2.2 部分退款： 按平台核定的金额部分退还用户； 8.2.3 驳回申请： 不予退款，售后申请关闭。
8.3 裁断结果： 平台裁断结果为最终处理决定（法律法规另有规定的除外），处理结果将向双方反馈，并按裁断结果执行退款。
8.4 裁断记录： 平台裁断的依据与结果由平台如实记录，作为争议处理的凭证。
9.1 举证权利： 售后协商及平台介入过程中，用户与达人双方均有权提交举证材料。
9.2 举证内容： 举证材料包括文字说明（含说明理由）以及图片、视频等证明材料。用户、达人应如实陈述事实，提供真实、有效的证据。
9.3 举证方式： 双方应通过平台渠道上传举证材料，平台将如实记录举证时间、举证方及举证内容。
9.4 证据效力： 平台系统记录的订单状态、支付记录、服务码核验记录、验收记录及双方举证材料，是平台处理退款售后及争议的重要依据。
9.5 虚假举证： 不得伪造、篡改证据或作虚假陈述。平台有权对虚假举证行为依据平台规则进行处理。
10.1 退款方式： 10.1.1 通过甲币余额支付的订单，退款即时退回用户平台账户余额； 10.1.2 通过微信支付的订单，退款将原路退回用户支付账户，到账时间以微信支付通道处理为准，可能有所延迟。
10.2 退款金额： 退款金额以平台审核确定或双方协商确认的金额为准，全额退款退还原订单金额，部分退款按核定金额执行。
10.3 退款状态： 退款执行后，订单状态及退款状态将在平台相应页面展示，用户可在订单详情查看退款进度。
10.4 退款异常： 因用户支付账户异常、注销或通道原因导致退款失败的，平台将协助用户处理；因用户提供信息有误导致的退款异常，由用户自行承担相应责任。
11.1 订单完结： 退款执行完毕后，订单相应完结，用户与达人之间的该笔订单交易关系结束（法律另有规定的除外）。
11.2 达人收益处理： 已结算订单发生退款的，平台将按规则从达人账户扣回相应款项；达人账户余额不足的，平台有权按平台规则追偿或从后续结算款中抵扣。
11.3 服务费处理： 发生退款的订单，平台服务费、工作室抽成等款项按平台规则相应处理。
12.1 服务开始前： 订单已支付、服务尚未开始的，用户可申请取消并全额退款（具体以平台交易规则为准）。
12.2 服务未完成： 服务已开始但未完成的，用户可申请退款，由达人及平台按本规范处理。
12.3 服务已完成： 服务完成后7天内，用户可就服务质量等问题申请售后。
12.4 平台保护： 平台将依据规则保障用户合法权益，对达人的违规行为及不合理拒绝退款行为，平台有权依据平台规则处理。
13.1 用户、达人在退款售后过程中，不得有下列行为： 13.1.1 虚构退款事由、伪造证据、恶意申请退款； 13.1.2 恶意利用"24小时未处理默认同意"规则规避正常处理； 13.1.3 以退款、售后相要挟，索取不正当利益； 13.1.4 达人无正当理由恶意驳回、拖延处理退款售后申请； 13.1.5 其他违反法律法规、本规范或平台规则的行为。
13.2 处理后果： 实施上述禁止行为的，平台有权视情节轻重采取警告、限制功能、封禁账号、追缴款项等措施；涉嫌违法犯罪的，平台将依法向有关部门报告。
14.1 投诉渠道： 用户、达人对退款售后处理结果有异议的，可通过平台提供的客服、帮助反馈等渠道投诉或申诉。
14.2 争议处理： 平台收到争议反馈后，将尽快核实处理，依据本规范及平台规则作出处理决定，处理结果通过平台渠道反馈。
14.3 如实反映： 投诉、申诉应基于真实情况，如实提供相关事实与证据，不得捏造事实、恶意投诉。
15.1 本规范自发布之日起施行。
15.2 本规范任何条款被有权机关认定为无效或不可执行的，不影响其他条款的效力。
15.3 平台未行使或未及时行使本规范项下的任何权利，不构成对该权利的放弃。
15.4 本规范的最新解释权归甲约（三亚）信息科技有限公司所有。
15.5 如对本规范有任何疑问、意见或建议，可通过以下方式联系我们：
再次提示：请诚信申请、如实举证、规范处理，共同维护公平有序的退款售后环境。
甲约（三亚）信息科技有限公司
2026年9月16日